岡部倫子氏の研究に見る「感情労働の有益な方向性」

サービス経済の発達した現代社会では、対人サービスを提供する職業人が増加しています。そして対人サービス従業員は、感情労働を多用することが知られています。感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、従業員が顧客へサービスを提供する際に、会社が規定するガイドラインに沿って、自分の感情をコントロールし、適切に顧客に対応をする労働形態を指します。例えば、航空会社に勤務する客室乗務員には、安全性と保安はさることながら、微笑みを浮かべて親切な対応することが求められます。その他にも介護師、販売員など、多くの対人サービス従業員が、感情労働を実践しています。

岡部倫子氏は、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。感情労働は、1983年に出版された、アメリカの社会学者、ホックシールドの著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により、日本でも広く知られるようになりました。岡部氏は、現代の企業競争を背景に、国際的な航空会社の客室乗務員を対象とした論文を発表しています。2017年には「感情労働と役割コンフリクト・曖昧性との相互効果」という論文を発表し、その中でフィールド・ワークとアンケート調査を基にした分析を行いました。その結果、現代の競争が激しい環境において、複雑でストレスの多い職場では、役割コンフリクトと役割の曖昧性が発生しやすいこと、そしてサービス従業員の組織に対する信頼や職務満足度は低下しやすいこと、さらにサービス従業員は自分の本来の感情を感じられなくなる「感情の枯渇」に陥りやすいことを指摘しています。

岡部氏は、サービス従業員が顧客と対応する際に、企業が求めるような感情が自然に起こらない場合に、感情戦略を取るとしています。感情戦略には、「表層演技」と「深層演技」という二つのタイプがあります。顧客を観客と見立てた「表層演技」とは、従業員が自分の感情を変えずに、一時的に表情や態度を変えて、自分の役割を演出する感情戦略です。他方で、「深層演技」とは、努力により自分の感情をコントロールして、企業が求める感情が自分の自然な感情と一致するまで、自分の気持ちを修正して自分の役割を演出する感情戦略です。

また岡部氏は、感情労働の一環である「アフェクティブ・デリバリー」を用いることの効果を指摘しています。アフェクティブ・デリバリーとは、ポジティブな表現を意識的に用いることで、顧客の満足度を向上させる対応です。氏は、フィールド・ワークとアンケート調査を基にした分析から、アフェクティブ・デリバリーを多く用いる従業員は、あまり用いない従業員と比較すると、感情の枯渇を修復することが認められたことを報告しています。アフェクティブ・デリバリーは、顧客満足度を向上させますが、それだけではなく、サービスを提供する従業員がおちいりやすい感情のストレスや、感情の枯渇を最小限にとどめる効果があると考えられます。サービスを提供する企業と従業員にとって、アフェクティブ・デリバリーを活用するという有益な方向性が示されたと言えるでしょう。

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